Aus Erfahrung besser.
Aus Erfahrung besser.

 

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Thema: Kundenbeziehungsmanagement für Golfanlagen

Aktiver Dialog mit den Mitgliedern: Mitgliederbeirat und Mitgliederwerkstatt

Informationsquelle und Kundenbindungsinstrument für Golfanlagen

Der aktive Dialog und der gesuchte Erfahrungsaustausch mit den Kunden sind bei Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen absolut im Trend und sind im Customer Relationship Management und der Customer Journey wesentliche aktive Touchpoints und eine wichtige Informationsquelle.  Durch die aktive Einbeziehung und Mitwirkung der Kunden  sind es letztlich auch Aktivitäten zur Verbesserung der Kundenbindung.

 

Hintergrund: Diese Unternehmen nehmen ihre Kunden und deren Meinung ernst und möchten unabhängig von Marktforschungs-Erkenntnissen oder Nutzungsdaten mehr über ihre Kunden wissen und verstehen, was die Kunden brauchen, sich wünschen oder kritisieren.

 

Im Golfbereich sind die jährliche Mitglieder- bzw. Gesellschafterversammlung oder das lockere Gespräch am Stammtisch ebenfalls wichtige Touchpoints und Informationsquellen, können aber die spezifischen Aufgaben des gesteuerten Dialogs nicht annähernd erfüllen. Der Unterschied zu Beschwerdebriefkästen oder „Sagen Sie uns Ihre Meinung“-Karten im Clubhaus oder Anregungsseiten im Club-Internet:  Keine passive Erwartungshaltung (Wir warten ab, ob es eine Meinungsäußerung/Beschwerde des Kunden gibt), sondern regelmäßiges und aktives Zugehen der Golfanlage auf (interessierte, wahrscheinlich loyale) Mitglieder.

 

Deshalb zwei Anregungen, wie man auf der Golfanlage die Mitglieder stärker als bisher einbeziehen kann.

 

1. Mitgliederbeirat: Mitglieder bringen sich persönlich ein und beraten das Management

 

Der Mitgliederbeirat ist eine persönliche Plattform für den partnerschaftlichen Dialog mit interessierten Golfern. Dabei verstehen sich die Mitglieder des Kundenbeirats im Idealfall als Stellvertreter und Sprecher der Mitglieder.

Üblicherweise bewerben sich einzelne Mitglieder als Kundenbeirat. Mitglieder können aber auch empfohlen oder von der Golfanlage aktiv auf eine Teilnahme angesprochen werden. Der Kundenbeirat sollte die Mitgliedsstruktur der Golfanlage möglichst spiegeln.

Die Gruppengröße ist festgelegt und sollte händelbar sein.

Die Aufgabe des Mitgliederbeirats besteht darin, den Service und die Angebote der Golfanlage kritisch zu beobachten, Anregungen für Weiterentwicklungen zu geben und neue Angebote mitzugestalten. Die Beiräte werden zum Beispiel zweimal jährlich zu Workshops mit dem Management der Golfanlage eingeladen, diskutieren neue Entwicklungen und nehmen an Online-Befragungen teil. Die Workshops sollten attraktiv und teilnehmeraktiv gestaltet sein. Ggfs. wird eine „Sitzungsvergütung“ (z. B. Gutschein) gezahlt.

 

2. Online-Mitgliederwerkstatt:  Mitreden, mitentwickeln, Verbesserungsvorschläge machen und gewinnen!

 

Die Mitgliederwerkstatt  ist ein separater Bereich im Internet-Mitgliederbereich der Golfanlage, zu dem sich das (an aktiver Mitarbeit interessierte) Mitglied registrieren kann. Sollte auch mobil zugänglich sein.

Die Gruppengröße in dieser Online-Community für Mitglieder ist nicht festgelegt.

In regelmäßigen Abständen werden die registrierten Golfer zu (kurzen) Umfragen zu bestimmten Themen eingeladen. Dabei werden die registrierten Mitglieder gezielt Umfragen bzw. speziellen Umfrage-Themen zugeordnet. Das setzt eine Segmentierung in der Mitgliederwerkstatt voraus. Eine mögliche Segmentierungshilfe wäre zum Beispiel der Golfer-Lebenszyklus.

Die Themen sollten Service und Produkte zum Thema haben. Die Einladung zur Teilnahme erfolgt per E-Mail. Die Teilnahme ist freiwillig. Das Mitglied entscheidet, ob ihn das Thema interessiert und ob und wann er Zeit zur Beantwortung hat.

Zudem kann unregelmäßig zu interessanten Online-Gruppendiskussionen eingeladen werden.

Die Teilnahme an den Umfragen erfolgt anonym oder namentlich.

Als Anreiz können unter allen Teilnehmern, die sich an den Umfragen zum Beispiel der letzten drei Monate beteiligt haben,  attraktive Preise verlost werden.

Im Gegensatz zur klassischen Mitgliederbefragung (Print oder Online), die eigentlich ein Feedback-Instrument ist (und deshalb m. E. auch nicht entbehrlich ist), werden nicht alle Mitglieder für viele Themen alle paar Jahre angesprochen, sondern in der Mitgliederwerkstatt können auch einzelne Themen abgefragt werden. Auch schnelle Meinungsabfragen, die nur ein Ja oder Nein erfordern, sind möglich.

Sowohl zum Mitgliederbeirat als auch zur Mitgliederwerkstatt sollte es eine Art „Satzung“ und umfassende „FAQ“ geben.
Über die Ergebnisse der Mitgliederbeirats-Workshops und der Mitgliederwerkstatt kann regelmäßig clubintern berichtet werden.
Mitgliederbeirat und Mitgliederwerkstatt beraten das Management der Golfanlage. Ob Vorschläge umgesetzt werden, entscheidet ausschließlich das Management.

 

 

 

Stand: 09.04.2017
V. i. S .d. P.: Michael Cremer
www.cremertraining.de

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